Wenn die Shopsuche nichts findet, liegt es selten an der Suche

Es gibt einen Satz, der in Shop-Projekten zuverlässig fällt, sobald der Vertrieb über die Suche klagt. „Wir brauchen eine bessere Suche.“

Manchmal stimmt das. In unseren Projekten stimmte es fast nie.

Wir haben zuletzt für einen Hersteller aus der Garten- und Heimwerkerbranche gearbeitet, klassische Baumarkt-Produkte, B2B- und B2C-Shop. Der Auslöser war derselbe wie überall. Kunden finden Artikel nicht, obwohl die Artikel existieren. Die Ursachen lagen jedes Mal im Datenfluss, nicht in der Suchtechnologie.

Hier sind die sieben Stellen, an denen es tatsächlich klemmt.

Eine Suche kann nur finden, was sie bekommen hat

Eine Shopsuche ist kein Orakel. Sie ist ein Index. Was nicht im Index liegt oder dort ohne die entscheidenden Merkmale liegt, existiert für den Kunden nicht.

Deshalb lohnt sich vor jeder Tool-Diskussion eine einfache Gegenfrage. Liegt der Artikel überhaupt im Index, und zwar vollständig?

Sieben Ursachen aus echten Projekten

1. Die Attribute verlassen das ERP nicht

Symptom. Der Artikel taucht in der Suche auf, aber nur über den exakten Namen. Filter greifen nicht, Facetten bleiben leer.

Ursache. Das ERP führt die Attribute sauber, exportiert sie aber nicht in die Folgesysteme. Damit fehlen sie im PIM, im Shop und in der Suche.

Prüfung. Nehmt fünf Artikel und vergleicht die Attributliste im ERP mit dem, was im Suchindex liegt. Die Lücke ist meist sofort sichtbar.

2. Der Artikel ist nicht für den Shop freigegeben

Symptom. Der Artikel ist angelegt, gepflegt, fotografiert. Gefunden wird er nicht.

Ursache. Das Freigabe-Kennzeichen für den Shop-Kanal fehlt. Damit wird der Artikel gar nicht erst übertragen.

Prüfung. Zieht eine Liste aller Artikel ohne Shop-Freigabe und gleicht sie mit dem aktiven Sortiment ab. In der Regel betrifft das 10 bis 50 Artikel, und jeder davon war einmal eine bewusste Entscheidung, an die sich niemand mehr erinnert.

3. Der Lifecycle-Status blockt

Symptom. Neue Produkte sind im Shop sichtbar, in der Suche aber nicht.

Ursache. Der Artikel steht noch nicht auf marktreif. Die Suche blendet ihn korrekt aus, weil genau das die Regel verlangt.

Prüfung. Prüft die Statuswerte im Neuheitensortiment. Dieser Fall ist im Saisongeschäft besonders teuer. Fehlt ein Attribut oder ein Status zur laufenden Saison, ist nicht ein Artikel betroffen, sondern die komplette Neuheitenliste. Und zwar in den Wochen, in denen die Nachfrage am höchsten ist.

4. Der Thesaurus kennt die Sprache eurer Kunden nicht

Symptom. Die Suche findet nichts, obwohl das Produkt exakt passt. Der Kunde hat nur ein anderes Wort benutzt.

Ursache. Der Thesaurus ist nicht gepflegt. In der Schweiz sucht jemand nach einem Pneuschrauber, im Titel steht Schlagschrauber. In internationalen Shops kommt dazu, dass Attribute unvollständig übersetzt sind und dadurch ganze Filter leerlaufen.

Prüfung. Sammelt die häufigsten Suchbegriffe ohne Treffer und legt sie neben eure Produktbezeichnungen. Regionale Varianten, Umgangssprache und Markenbegriffe gehören als Synonyme hinterlegt, nicht in den Produkttitel.

5. Artikelnummern stehen im Beschreibungstext

Symptom. Merkwürdige Treffer, schlechte Relevanz, und Suchen nach Artikelnummern führen zum falschen Produkt.

Ursache. Im Beschreibungstext stehen Artikelnummern, etwa von Zubehör oder Vorgängermodellen. Die Suche indexiert sie mit, weil sie nicht weiß, dass sie dort nicht hingehören.

Prüfung. Durchsucht die Beschreibungstexte nach Nummernmustern. Artikelnummern gehören in ein eigenes Feld mit eigener Gewichtung.

6. Das Ranking bildet Klicks ab statt Geschäft

Symptom. Ganz oben stehen Exoten und Auslaufmodelle, Neuheiten und das Brot-und-Butter-Sortiment liegen auf Seite zwei.

Das Ranking arbeitet mit der Anzahl der Verkäufe. Das klingt nach der ehrlichsten Kennzahl, die ein Shop hat, beschreibt aber ausschließlich die Vergangenheit. Daraus entstehen drei Effekte. Neue Artikel starten bei null, ranken schlecht, werden selten gesehen und verkaufen sich deshalb schlecht. Saison wird ignoriert, denn wer über zwölf Monate kumuliert, hat im Frühjahr noch die Bestseller des Herbstes oben. Und Menge ist nicht gleich Wert, der meistverkaufte Artikel ist nicht automatisch der ertragreichste.

Prüfung. Schaut nach, über welches Zeitfenster euer Ranking rechnet und ob der Lifecycle mit einfließt. Ein belastbares Kriterium kombiniert ein saisonal passendes Zeitfenster, eine Abwertung von Auslaufmodellen und ein mit Vertrieb und Einkauf abgestimmtes Kennzeichen für das Kernsortiment. Dieses Kriterium braucht anschließend eine feste Pflegeroutine, sonst veraltet es innerhalb einer Saison.

7. Zero Result Searches werden gemessen, aber nicht genutzt

Symptom. Es gibt ein Monitoring für erfolglose Suchen. Passiert ist deswegen noch nie etwas.

Ursache. Niemand ist dafür verantwortlich, aus der Auswertung eine Aufgabe zu machen. Dabei ist diese Liste die ehrlichste Rückmeldung, die euer Shop euch geben kann.

Prüfung. Nehmt euch die Top 20 der erfolglosen Suchen einmal im Monat vor und ordnet jeder Zeile eine Maßnahme zu, also Synonym anlegen, Attribut ergänzen, Content nachziehen oder die Nachfrage an das Produktmanagement geben. Die ersten drei Maßnahmen wirken innerhalb weniger Tage. Die vierte wirkt langfristig, denn als Hersteller ändert ihr euer Sortiment nicht wegen einer einzelnen Suche. Taucht derselbe Wunsch aber Monat für Monat auf, habt ihr ein Nachfragesignal aus erster Hand, lange bevor es über den Vertrieb zurückkommt.

Die Kurzprüfung für den nächsten Freitagnachmittag

1. Zwei Suchbegriffe nehmen, bei denen sich Kunden zuletzt beschwert haben.
2. Prüfen, ob der gesuchte Artikel im Suchindex liegt.
3. Wenn nein, Shop-Freigabe und Lifecycle-Status kontrollieren.
4. Wenn ja, die Attribute im Index mit dem ERP-Stand vergleichen.
5. Die Top 20 der Zero Result Searches öffnen und die ersten fünf Begriffe abarbeiten.

Das kostet etwa eine Stunde und beantwortet die Frage, ob ihr ein Such- oder ein Datenproblem habt.

Mit KI wird das Thema nicht kleiner

Produktberater, Chatbots und KI-gestützte Suche arbeiten auf denselben Attributen wie eure klassische Suche. Ein Assistent, der die Materialstärke nicht kennt, kann sie auch nicht empfehlen. Er formuliert die Lücke nur höflicher.

Saubere Produktdaten sind deshalb kein Hygienethema für die Stammdatenabteilung, sondern die Grundlage für jede weitere Ausbaustufe im Shop.

Fazit

Bevor ihr in eine neue Suchtechnologie investiert, prüft die Kette vom ERP bis in den Index. In unseren Projekten lag die Ursache dort, und die Korrektur war deutlich günstiger als jedes neue Tool.

Wenn ihr wissen wollt, an welcher dieser sieben Stellen es bei euch klemmt, meldet euch. Wir schauen uns eure Suchdaten an und sagen euch, wo der größte Hebel liegt.